Imagina que tienes el superpoder de diferenciar entre un buen cliente y uno del montón. No, no se trata de ponerte tu gorro de pitoniso sino de desarrollar la habilidad de ver más allá que los otros,. Y para lograrlo pueden ser de gran utilidad estas diez razones para que un abogado o empresario pueda -más bien deba- aceptar a un buen cliente. En los negocios, la ley de Pareto también es aplicable a su cartera de clientes: el 20% de las causas provoca el 80% de las consecuencias. Si aplicas la regla del 20/80 a tu empresa, es muy probable que compruebes que el 20% de los clientes aportan el 80% de la facturación. Una situación habitual que justifica por sí misma la importancia de identificar a ese usuario deseado.
Cómo es tu cliente ideal
El camino para ver cumplidos los deseos es perseguirlos. Lo primero que debes asumir, es que dar con los mejores clientes tiene más de estrategia que de golpe de suerte.
Analiza tus productos y servicios. Se trata de saber qué te convierte en único en el mercado. Por supuesto, es una forma de hablar, pero seguro que hay algo que tu producto o servicio resuelve especialmente bien. Ahora piensa a quién puede solucionar un problema que le duela, como dicen de forma gráfica las técnicas de lean startup, para explicar que debemos centrarnos en soluciones específicas de preocupaciones importantes.
Diseña tu buyer persona. Para empezar debes tener claro cuál es el cliente ideal de tu despacho. Si quieres trabajar para él, debes conocerlo, prueba a hacerlo con la técnica del buyer persona. Se trata de hacer un retrato robot lo más detallado posible: sus datos personales, dónde y en qué puesto trabaja, sus responsabilidades, qué objetivos tiene y qué le impide alcanzarlos, dónde se informa y qué redes sociales usa, en quién confía, que dispositivos usa…
Mapea a tus mejores clientes. Aplica técnicas de análisis big data en tu propia base de datos para continuar profundizando en el retrato de tu cliente ideal: canales más usados, ROI (retorno sobre la inversión), ciclo de venta, tique promedio, pagos realizados, engagement con la marca…
10 razones para aceptar un cliente
Con toda esta información va resultar mucho más sencillo saber a quién debes recibir con la alfombra roja cuando llame a tu negocio. Esta aproximación debe servirte para que lo identifiques con rapidez dentro del target o público objetivo con el que tu empresa trabaja, para lo que también son de utilidad estas diez razones para saber quién es un buen cliente:
1. Tu valor añadido resuelve sus problemas
En la medida en que la oferta, el saber hacer y el valor añadido de tu servicio o producto satisfagan totalmente a ese cliente, será más fácil fidelizar y alcanzar un ROI superior al de la media de los clientes.
Es una cuestión de encaje entre su necesidad y tu oferta, por lo que en la medida en que tus productos/servicios ofrezcan cierta flexibilidad, ampliarás las posibilidades de que encajen como un guante en un mayor rango de clientes. Por el contrario, puede que el cliente te haya planteado un tipo de problema en cuya resolución no te mueves con comodidad, por lo que es mejor derivarlo a otro proveedor más acertado, y aprovechar ese contacto para que te tenga en cuenta en sucesivas ocasiones.
2. Comparte y se identifica con tus valores
Como en el amor o la amistad, la química es también un factor importante en las relaciones comerciales. En la medida en que ese cliente comparta y se identifique con los valores que defiende tu empresa, se estrechará su vinculación.
Por eso es tan importante que una empresa tenga su propio ideario como que defienda una causa y haga partícipe de ese compromiso a sus grupos de interés. Si estás pensando que posicionarte en criterios ESG (ambientales, sociales de gobierno corporativo) es el mejor camino para no gustar a todos, te equivocas: “Un 52% de los CEO españoles afirma que los programas de ESG contribuyen a mejorar los resultados financieros de la compañía”, según KPMG.
3. Su actitud y aptitudes le relacionan bien con tu producto/servicio
Hay ocasiones en que la propia actitud y aptitudes del cliente no permiten relacionarse bien con tu servicio. Por el contrario, en otras ocasiones se observa desde el arranque de la relación que esa persona o empresa va a ser capaz de exprimir al máximo el potencial que le ofreces. En esta ocasión, puedes estar ante un cliente importante.
4. Está dispuesto a pagar por la profesionalidad
Es un tema complicado porque las empresas y autónomos no siempre están en posición de seleccionar a sus clientes, pero hay que tener las alertas trabajando: no hay cliente más agotador que el que exige mucho y paga poco.
Sin embargo, hay clientes que desde su presentación muestran interés por los valores más profesionales. Si vislumbras que tu potencial cliente tiene clara la relación entre inversión, trabajo y resultados, no lo dejes escapar.
5. Busca una relación de confianza
Otra de las señas inequívocas de que estás tratando con un cliente que te interesa es cuando muestra signos de estar buscando una relación de confianza. Este tipo de cliente selecciona a un proveedor con el que pueda colaborar (no solo comprar o contratar) y para ello está dispuesto a facilitar información y pactar soluciones y modelos de trabajo flexibles.
Pero lo más importante es que esas actitudes anticipan una relación a largo plazo, y difícilmente sustituible. Hay que tener en cuenta que la confianza tiene para el cliente un alto coste de cambio, porque solo se consigue desde el mutuo entendimiento y con el tiempo.
6. Estás en posición de hacer un buen trabajo
En este caso, la carga de la prueba recae sobre ti: solo cuando consideras que puedes dar lo mejor de tu servicio o producto vas a poder establecer una relación prolífica. Este factor es muy importante a la hora de manejar expectativas y medir esfuerzos con un nuevo cliente, ya que no siempre estamos en las condiciones de ofrecer nuestra mejor cara profesional.
7. Es una empresa en crecimiento
Hacer las preguntas adecuadas en la primera entrevista con un potencial cliente, tiene premio. Por ejemplo, si sirve para identificar en qué fase de desarrollo se encuentra.
Cuando una empresa afronta su fase de expansión, entra en un ciclo temporal en el que va a requerir de mucha asistencia, servicios y productos. No hay cliente más provechoso que ese que se permite acompañar en estos años de crecimiento acelerado, pero para merecer esa confianza es necesario ganarla con honestidad y trabajo, mucho trabajo.
8. Puedes ofrecerle diferenciación
La diferencia es uno de los atributos más deseados en el mercado. Muchas empresas emplean cantidades ingentes de capital y esfuerzo en dotar a su oferta de esta distinción que les dé más visibilidad en el mercado. Sin embargo, no siempre se consigue.
Cuando un proveedor es capaz de construir para su cliente esta ventaja competitiva, por ejemplo, a través de un marketing diferencial, un servicio postventa excelente o un asesoramiento en compliance que acelera su expansión internacional, pasa a formar parte de su más estrecho círculo de colaboradores. Aportar diferenciación es uno de los valores que puede convertir a un cliente en único.
9. Comprendes sus miedos, y puedes mitigarlos
Volvemos a retomar ese concepto de ‘dolor’ de valor tan estratégico en la filosofía lean de emprendimiento. En este caso, hablamos de miedo, y cualquier empresa tiene diferentes miedos ante el poder de la competencia, la pérdida de confianza del cliente, la dependencia de un proveedor…
En la medida en que en este primer contacto seas capaz de identificar estos miedos y ofrecerle soluciones, lograrás cerrar una relación duradera con tu cliente. Debes tener en cuenta que en ocasiones, esa empresa no es totalmente consciente de sus necesidades, incluso, puede haberlas identificado de una forma errónea (por ejemplo, está trabajando en la internacionalización cuando aún no se ha consolidado en su mercado de origen, desatendiendo ambos frentes)
10. Define a tu ‘buyer persona’ negativo
Acabamos el recorrido por estos 10 tips para identificar a tu cliente negativo con una técnica de descarte. Para utilizarla, previamente deberás trabajar en el diseño de tu buyer persona negativo. Se trata de tener muy bien dibujado a ese tipo de potencial cliente, que pese a la afinidad con tu producto o servicio nunca da el paso para comprar o contratar.
Se trata de personas que, en teoría, tienen un perfil muy cercano al de tu cliente ideal, que incluso te sigue en redes sociales, pero por alguna razón pese a conseguir captarlo, no lo conviertes. Puede que sea una cuestión de edad, por razones económicas o por su propia inmadurez, pero saber que con quien estás tratando nunca cerrarás un acuerdo, puede ahorrarte tiempo y dinero.
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