Las 8 C para entrenar la parte comercial de los abogados
Como verás, no es un modelo diseñado específicamente para la venta de servicios jurídicos, todo lo contrario. Se trata de una fórmula de entrenamiento de comerciales en las grandes redes de retail para conseguir una venta excelente: aquella que responde e incluso supera las demandas de los clientes, contribuyendo a su fidelización.
Consulta
Para vender hay que conocer el mercado. Tu despacho no puede funcionar al margen de las prácticas del sector, y no solo hablamos de tarifas. Antes de salir a vender, hay que conocer cuál es la oferta de servicios, cuáles los más demandados, cómo se paquetizan y qué ofrecen, cómo se mejora el servicio con los canales online, etc.
La C de consulta aconseja al abogado hacer la tarea antes de iniciar cualquier contacto comercial, para tener perfectamente definido qué y cómo se vende.
Contacta
Cuando el potencial cliente llama por teléfono, envía un correo o llama a la puerta del despacho, hay que transmitir confianza y seguridad. La de C de contacto alude a eso que conocemos como primera impresión, y si la recepción no responde a las expectativas, va a ser mucho más complicado lograr una venta.
Lo primero que hay que hacer es manejar con acierto el lenguaje no verbal. Todo el mundo lo sabe y, sin embargo, muchos siguen negando una sonrisa franca y una actitud relajada, pero segura, para que el cliente confíe en su abogado desde el primer momento.
Si el contacto es telefónico, por correo o canales como WhatsApp, también hay que diseñar una recepción que genere esa misma sensación de confiabilidad, lo que implica dar una respuesta en un tiempo adecuado. Si no se puede atender estos canales durante más de dos horas, conviene tener mensajes automatizados advirtiendo de que ha sido recibida la petición y en breve nos pondremos en contacto.
Teniendo en cuenta que los canales digitales son cada vez más habituales para un primer contacto, este tipo de respuestas automatizadas deben estar cuidadosamente redactadas, huyendo de formalismos mecanizados: recuerda que deben mostrar interés y transmitir confianza y seguridad.
Conoce
Establecido el contacto, llega el momento de saber qué quiere el cliente: de escuchar. Lo mejor es dar la oportunidad de que explique cuál es su necesidad, introduciendo con tacto las preguntas adecuadas ーpocas, cortas y potentes一 para valorar bien su situación.
En esta fase es muy importante el lenguaje, si es en exceso técnico (incomprensible para él) puede generar recelos al pensar que va a tener problemas de comunicación con su asesor legal. Para saber cuál es el nivel de conversación más adecuado, es clave definir el perfil de cliente, y este será el objetivo de algunas de las preguntas planteadas.
Convence
El cliente quiere recibir señales de que la conversación avanza de modo adecuado. Su principal objetivo en este momento es ser entendido, por eso el abogado debe confirmárselo, a poder ser utilizando sus mismas expresiones, de modo que no quede duda.
En esta fase de convencimiento de que se ha puesto en contacto con el despacho adecuado, hay dos herramientas de gran utilidad para la venta.
- Storytelling de marca. Es el momento de que el abogado/vendedor ponga sobre la mesa los valores de marca del bufete y su experiencia, y cómo van a servir para resolver el conflicto que hasta ahí le ha llevado, o para recibir el servicio que precisa. Es muy importante que la actitud del abogado siga siendo cercana y segura, no se está impartiendo clase a un alumno.
- Empatizar. El potencial cliente quiere empezar a conocer qué podemos hacer con él, por eso en este discurso es importante concretar las ventajas que nuestro despacho presenta, concretando lo más posible en la solución del problema planteado: “Podemos ayudar a tu empresa en…”, “a partir de ahora ya no volverás a tener el problema de…”, “si no quieres volver a hablar con él, puedes dejar todo en nuestras manos”….
Convierte
Es habitual que en este proceso el potencial cliente vaya introduciendo nuevos comentarios. La misión del abogado es detectar las objeciones que esconden. Una vez identificadas esas ‘dudas’, el abogado debe ser capaz de convertirlas en argumentos de venta, y siempre de modo positivo.
Llega el momento de prestar atención al factor tiempo. El potencial cliente debe sentirse bien atendido, no retenido o tratado con urgencia. Aspecto ciertamente difícil de medir, aquí entra en juego la experiencia del abogado, su psicología y su capacidad para interpretar el lenguaje no verbal del interlocutor, que suele anticipar su estado.
Cierra
Los formadores suelen hablar del ‘síndrome de incontinencia verbal del comercial’, para referirse a esa habilidad para continuar hablando (y reteniendo) al cliente sin cerrar la venta.
Esto ocurre cuando por no atreverse o por no saber, no se introduce la pregunta adecuada para cerrar el acuerdo. Hay que buscar una pregunta que obligue al cliente a decir “sí” o “no”, pero en el momento oportuno.
“¿Estás convencido de que podemos ayudarte?, ¿te interesan nuestros servicios? o en caso de dudas ¿quieres que lo hablemos otro día con más detenimiento? Este tipo de preguntas siempre es más efectiva que otras más peligrosas como “¿quieres pensarlo y nos llamas?”.
Complementa
Como señalamos al principio, el modelo de las 8 C es un sistema de venta de las grandes marcas de retail, y a estos vendedores se les forma para completar una venta con otros productos animándoles a mejorar sus comisiones. Si se vende un coche, contratar también el seguro; si se vende un traje, completarlo con la camisa y la corbata a juego.
El despacho puede tener estructurados algún tipo de servicios complementarios que puedan mejorar la rentabilidad media de sus clientes, si bien en la práctica de la venta de servicios jurídicos, esta estrategia debe estar muy bien medida.
Confirma
También hablábamos al comienzo de este artículo de conseguir una venta excelente que fidelice. Y una de las maneras de lograrlo es reafirmando al cliente en su buena elección. A la hora de despedirse, se debe incidir en que la experiencia del despacho y sus valores estarán al servicio de sus objetivos.
