Descongestiona la atención al cliente. Aligera la carga administrativa. Mejora la experiencia del cliente. Permite centrarte en el negocio. Ahorra tiempo y dinero. Te explicamos las claves de los asistentes virtuales y lo que pueden hacer por ti y por tu negocio.
Una de las áreas clave en un despacho de abogados es la atención al cliente en un sector donde la inmediatez es fundamental. “El 79% de los clientes esperan una respuesta en las 24 horas siguientes a su contacto”, recuerda Pablo de Mier Prieto, country manager de España de CM.com, tomando como referencia recientes estudios. En ese contexto, los despachos de abogados cuentan con una herramienta tecnológica tan útil como poco aprovechada: el chatbot, programa informático capaz de interactuar con el ser humano utilizando lenguaje natural y que, según la consultora Gartner, se convertirá en 2027 en el principal canal de atención al cliente para casi una cuarta parte de las empresas.
Un poco de historia
El primer programa que simulaba una conversación fue Eliza, creado en los años 60 por Joseph Weizanbaum, profesor del Instituto Tecnológico de Massachusset (MIT). Desde entonces hasta hoy esta tecnología ha dado pasos de gigante, impulsada por la inteligencia artificial y el machine learning (aprendizaje automático). El resultado son chatbots capaces de mantener conversaciones (voz o texto) humanizadas y en tiempo real. Utilizados en bufetes o asesorías legales, permiten gestionar la agenda, tramitar una primera consulta, responder dudas, enviar documentos, informar sobre la cartera de servicios… En definitiva, liberan de las tareas administrativas… y mucho más. Estos son los principales argumentos, según Pablo de Mier.
Descongestiona el área de atención al cliente. “Los chatbots son muy útiles sobre todo a la hora de hacer ese primer contacto con el cliente, mostrándole algunas preguntas para así redirigir al profesional más adecuado que pueda atender su caso. También son capaces de responder a preguntas por sí mismos, automatizar procesos manuales, reservar consultas y mucho más”.
Ahorro de tiempo. “Gracias a la automatización, un chatbot podría responder a los clientes o potenciales clientes en cuestión de segundos, eliminando la necesidad de que un abogado revise su correo electrónico y responda manualmente. Esto se traduce en un ahorro tanto de tiempo como de dinero, ya que de esta forma los profesionales pueden centrarse en la parte más importante de su negocio, analizar y resolver los casos abiertos. Además, es posible programarlos para gestionar la admisión de nuevos clientes y programar consultas. Todo esto a través de una experiencia de cliente interactiva y muy gratificante”.
Automatización de las tareas administrativas. Si tu bufete están en plena transformación digital, incluye en tu agenda los chatbots: “Son perfectos para aligerar la carga de trabajo del despacho de abogados a través de la automatización de procesos”.
24-7-365. Con un chatbot tu bufete tiene una ventanilla abierta 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año.
Cómo implantar un chatbot
Existen plataformas específicas para contratar y confeccionar tu propio chatbot. Entre ellas destacan DialogFLow, de Google, Amazon Lex e IBM Watson Assistant. ¿Cuál elegir? Aquí puedes ver, de forma orientativa, la calificación de la consultora Gartner, basada en las respuestas de usuarios reales para los tres casos. El resultado: Amazon Lex tiene una calificación de 4 estrellas con 4 opiniones. Dialogflow tiene una valoración de 4,1 estrellas con 12 reseñas. IBM Watson tiene una calificación de 4,4 estrellas con 22 reseñas. Otras opciones son QnA Maker (Microsoft Azure), FlowXO, Wit.ai o ManyChat.
Para crear un chatbot, “no es necesario tener ningún conocimiento previo en programación, solo hay que definir el conjunto de preguntas y respuestas que reconocerá el chatbot usando lenguaje natural”, explica el responsable en España de CM.com, multinacional líder de software en la nube para el comercio conversacional. “La interfaz es muy intuitiva, es como un juego de niños. También puedes personalizar la apariencia y el formato de tu chatbot para adaptarlo a la identidad corporativa del despacho de abogados”.
Una vez el chatbot ya esté listo, tan solo hay que copiar un fragmento de código en la web (o integrarlo en las redes sociales) para que esté disponible online. Un consejo: “Las primeras semanas son clave, hay que hacer un seguimiento detallado de los paneles de control para ver qué preguntas hacen los usuarios y añadir las que falten para poder responder a las necesidades de todos los usuarios”.
