¿Qué puede aportar un community manager (CM) a un despacho de abogados (comunicación, estrategia, negocio…)?
El perfil de community manager aporta un gran valor a la comunicación externa de cualquier compañía, ya que traslada los mensajes, iniciativas, valores, etc., además de gestionar, interactuar y fidelizar a una comunidad viva y activa de una organización en los canales más consumidos por los usuarios, los digitales.
Si profundizamos más en su desempeño, un CM tiene la capacidad de generar un posicionamiento y trabajar en la reputación de la organización, humaniza la marca, construye una red de prescriptores con potencial para recomendarla, acota las comunidades de interés en nichos a los que impactar, identifica y gestiona crisis, tiene la capacidad de redirigir a venta de productos y servicios, además de identificar las necesidades de los clientes actuales y potenciales para desarrollar las estrategias digitales, siempre en coherencia con los objetivos de la compañía.
¿Cómo se distingue a un buen community manager?
Las principales habilidades que debe tener un buen CM son:
- Versatilidad, debe estar pendiente a las tendencias en el entorno digital, identificar las conversaciones que hay alrededor de su marca y en aquellos contextos en los que pueda resultar una oportunidad para la compañía.
- Estar 100% alineado con la marca, empresa u organización a través de la cual está difundiendo información. Compartir los valores y hacerlos tuyos es fundamental para trasladar mensajes coherentes y la información necesaria para impactar en tu audiencia.
- Empatía, el CM debe tener en cuenta que, en las redes sociales, todo es objeto de valoración, interpretación o crítica, tanto constructiva como destructiva, por lo que debe tener una sensibilidad especial para identificar y tratar con empatía y cercanía las diferentes menciones.
- Mantener la calma, este punto va ligado al anterior, en el entorno digital la libertad de expresión es un mandatory (dentro del respeto y las normas aplicadas por cada plataforma), el CM debe mantener la calma ante opiniones negativas o bad buzz (ruido malo) acerca de su marca o perfil profesional. Debe tener la capacidad de anticiparse a las conversaciones.
- Capacidad de análisis, un buen CM debe tener destreza y gusto por los datos, ya que analizar qué está funcionando, qué no y por qué, es fundamental para poder adaptar sus estrategias.
¿Y qué cualidades personales debe tener para enfrentarse a un entorno tan complejo y dinámico como el digital?
Estas habilidades van intrínsecamente ligadas con las anteriores, pero me decantaría por ser curioso, para no perderse nada de lo que pasa en el entorno digital y en tu sector, flexible para adaptarse a cualquier contexto y tener la capacidad de modificar tu estrategia en caso de ser necesario, templanza ante situaciones de crisis, empático para comprender y atender a tu comunidad, y analítico.
Finalmente me gustaría resaltar que debe ser una persona que le guste aprender constantemente, ya sabemos el ritmo vertiginoso de cambio que existe en el entorno digital, además de tener la capacidad de aprender rápido y anticiparse a posibles tendencias para aprovechar las oportunidades.
En el mundo digital todo puede convertirse en una oportunidad, solo hace falta creatividad, paciencia y estar muy atento, y si no, que se lo pregunten a Casio y Twingo.
¿Qué consejos darías para fidelizar a los usuarios o clientes?
Para lograr ese objetivo es fundamental una escucha activa de las necesidades de los usuarios o potenciales usuarios -lo que se puede conseguir realizando encuestas en directo y periódicas como herramienta para detectar mejoras-, una atención personalizada de los usuarios que contacten con la marca, la creación de contenidos de interés para la comunidad, construir una comunidad de prescriptores que hablen de la marca, trabajo en equipo y mucha coordinación interna.
La interacción directa con la comunidad construida debe ser constante, empática y cercana para lograr ese objetivo. Además, debe mantener una constante búsqueda de nuevos usuarios que hagan crecer tu comunidad y que puedan estar interesados en tus servicios o productos.
¿Cuáles son las claves para convertir un clic en venta (en el caso de un abogado, en la contratación de un servicio)?
La conversión en redes sociales es de las cosas más complicadas que hay si se trata de un servicio y no de un producto, pero es posible conseguirlo.
Lo primero que debe existir, para que esto suceda, es gozar de un posicionamiento asentado y una comunidad fidelizada, con una serie de contenidos informativos que expliquen claramente los servicios que ofrece el despacho de abogados o un abogado que trabaje por cuenta propia.
En segundo lugar, el despacho debe tener una cercanía y contacto directo con su comunidad. En el caso del abogado o abogada que trabaja por cuenta propia, recomendaría que se convierta en una cara visible que genere confianza y que interactúe con frecuencia, rapidez y de forma personalizada con su comunidad.
En tercer lugar, apoyaría con una estrategia de paid (pago) aquellos contenidos informativos que expliquen qué servicios se ofrecen, qué especialización desarrollan y casos de éxito que se puedan compartir.
Finalmente, siempre se debe tener un enlace de referencia donde poder acudir para ampliar la información, ya sea una web corporativa o un contacto del abogado/a que trabaja por cuenta propia. Y todo ello, con el apoyo de una estrategia digital de los departamentos de Marketing y Comercial, si se tiene la capacidad, enfocada al objetivo de venta pura y dura.
